■记者 赵雷刚
　　“原本以为要跑好几趟，没想到当天就解决了！”近日，在渭南市合阳县，一起因衣服褪色引发的消费纠纷，在“12345+网格”联动机制的高效运转下，48小时内便画上圆满句号。这背后，是合阳县积极探索基层治理新路径，构建“12345政务热线接单+网格化精准派单”联动机制的生动实践。
　　在合阳县，“12345”热线成为群众反映问题的“连心桥”。“喂，是‘12345’吗？我要投诉！”此前，一位市民愤怒致电，称花费398元购买的藏青色外套，经洗衣机洗涤后，领口、袖口严重掉色，且将内衣染色，与商家海报宣传的“纳米抗褪色”严重不符。在市民多次协商没有结果的情况下，“12345”热线话务员耐心倾听，5分钟内便完成地址、商家名称等关键信息记录并上传投诉工单。“12345”热线受理中心24小时不间断值守，秉持“一口接听、分类处置”原则，无论是邻里间的琐碎纠纷，还是复杂的利益矛盾，都能确保群众诉求第一时间被“接住”，焦虑得到安抚。
　　工单生成后，智慧网格化管理平台迅速启动“秒级响应”机制。以这起衣服褪色投诉为例，5月22日上午9点平台接单，1小时内市场监管局网格员便主动联系投诉人，并携带专业的衣服褪色标准文件，2小时后就抵达现场。网格员通过实地查看、走访询问，快速掌握事件全貌，并将现场情况实时反馈至平台。
　　合阳县依托县、镇、村、网格“四级”联动治理体系，落实“人在网中走，事在格中办”的理念，每个网格配备的网格员都身兼信息采集员、政策宣传员、矛盾调解员等多重角色。工单派发后，网格员1小时内响应，复杂问题则通过“网格吹哨、部门报到”机制，实现多部门协同处置。
　　在多元联动共治下，矛盾纠纷化解成效显著。
　　针对上述男装褪色纠纷，市场监管局网格员运用“政策讲解+案例警示”的方式，让商家最终承认质量问题，当场为市民更换新衣。从接诉到换货完成，整个过程仅48小时，形成“话务员接单——网格派单——部门联动——群众评价”的完整闭环。经过回访，更换后的衣服经过两次清洗再没有出现褪色问题，群众满意度极高。
　　数据见证成效。今年以来，合阳县通过“12345+网格”联动机制，累计办结综治网格矛盾纠纷类工单464件，办结率达98.49%，群众满意率高达98.86%。该创新模式实现矛盾纠纷源头预防与前端化解，让基层治理既有力度又有“温度”。下一步，合阳县将持续优化联动机制，推动更多民生诉求在“家门口”解决，不断提升群众的获得感、幸福感和安全感。