为进一步提升老年客户群体保险服务的覆盖率、可得性和满意度，中国人寿寿险公司自2021年起在全系统启动了适老化服务体系建设。该体系旨在通过强化服务供给和提高服务能力，不断优化老年群体的保险服务体验。
　　中国人寿寿险公司聚焦老年客户多样化的养老规划和风险保障需求，深入研究、广泛探索，打造了丰富多元的适老化产品体系。
　　中国人寿寿险公司根据老年群体风险特点与保障需求，推出了“夕阳红”“银龄安康”“银龄无忧”等专属产品，形成覆盖意外、疾病、医疗、护理等多重保障需求的多元产品线。这些产品提高了投保年龄，扩展了可保人群，部分医疗保险产品最高投保年龄可达80周岁，续保年龄可达100周岁，并将投保范围拓展至部分慢病人群。2023年，除政策性业务外，中国人寿寿险公司为老年客户提供了约6000万份疾病及意外险保障，同时丰富产品类型，构建了涵盖年金、两全、个人养老金、专属商业养老保险等多种产品的养老产品体系，满足不同群体多样化的养老规划需求。公司积累具有养老属性保险业务的准备金达1.8万亿元。
　　老年客户的金融安全格外重要，因为他们损失的可能是救命的看病钱，生活的养老钱。中国人寿寿险公司高度重视保障老年客户资金安全。一方面，公司加强消费者教育宣传，并组织开展常态化金融知识“进养老院”“进老年大学”“进社区”等科普活动，公司利用网点优势，在2500余家线下柜面建立“消保教育基地”，持续性开展老年群体金融知识教育宣传，2023年，举办针对老年群体的金融知识科普活动3900余次；另一方面，中国人寿寿险公司加强风险管控，对老年客户办理的、可能涉及高风险的业务开展风险排查，涉及大额资金的交易服务前置提醒，谨防金融诈骗及非法集资。对老年客户借款业务进行逐单回访，确认客户真实意愿，保障资金安全。
　　为了让老年客户便捷、满意地获取保险服务，中国人寿寿险公司全面改造各服务触点，优化服务流程，为老年群体提供更多贴心专属服务。
　　柜面配备轮椅、老花镜、放大镜等设施，设置敬老窗口，为临柜老年人提供“一对一”陪同、优先叫号等服务。为出门不便的老年人提供上门服务。过去两年，公司为超过950万人次的老年群体提供了面对面、有温度的临柜服务。在电话服务方面，公司在行业首推“长者来电一键接入人工”服务，配备老年人专项技能组，推出53种方言和3种少数民族语言人工服务，让不会讲普通话的老年客户也能交流无障碍。
　　在智能化服务方面，中国人寿寿险公司倾力开发寿险APP“尊老模式”，并于2023年成为保险行业唯一获得工信部适老化及无障碍认证的移动应用，让老年客户享受看得清、听得见、好理解、易操作的使用体验。该寿险APP“尊老模式”2021年上线以来，已累计服务客户超4000万次。
　　针对客户最关注的理赔端，中国人寿寿险公司先后推出了“理赔预付”“理赔直付”“重疾一日赔”，以及老年客户专属的“上门赔”服务。2023年，公司总体理赔时效提速至0.38天，老年客户赔付金额159.77亿元，超过总赔付金额的四分之一。老年客户获赔率达99.8%，高于总体的99.7%。
　　中国人寿供稿