中国人寿寿险公司自2019年成立直属专业机构——共享服务中心（运营板块）以来，服务的新变化在这家国有控股金融保险企业身上悄然发生。
　　中国人寿寿险公司为行业探索出了智能集约的新“睿运营”模式，共享服务中心（运营板块）作为该模式下“总枢纽、总调度、总控制”角色，五年来，建成“监控+调度+质检+结算”的智慧运营共享作业能力，以作业人员和任务的数字化画像为基础，基于智能算法调配全国待处理的任务，实现运营人力由省间分用到全国统用，人机合一、人单匹配。通过共享作业，分公司间互为灾备/应急处突中心，在停电、断网等突发事件发生时，可瞬间集合全国运营资源接续提供服务，确保运营生产不“掉线”。
　　数据显示，中国人寿寿险公司在与客户感知密切相关的保全、核保、理赔三大业务领域，审核时效较共享前提升均超27%，共享作业质检合格率均保持在99%以上，模式效应撬动作业质效双升，集合全公司之力服务好每一位客户。目前，在全国范围内，客户的每一次服务需求，都可以精准匹配给最适合处理的作业人员，全力保障客户需求的响应及办理时效，大大增强了客户便捷服务体验。
　　中国人寿寿险公司共享服务中心（运营板块）于2021年4月30日正式开通人工在线服务，成为公司连接客户、倾听客户声音的新通道。
　　为了给客户提供更多元、更优质的服务体验，中国人寿寿险公司遵循从“答得上”到“答得对”再到“答得好”的迭代路径，建成“智能+人工”互联网在线服务协同能力。其中，智能在线机器人7伊24小时解决标准化问题，现已针对适老化等各类服务场景运营机器人增至6个，覆盖16个互联网平台，日均服务近3万人次，问题解决率达95.4%。对于智能机器人解决不了的复杂、个性化问题，会直接引导客户转向7伊13小时不间断的人工在线服务，确保客户服务流程无断点。
　　截至目前，人工在线服务接通率达99%，超过监管95%底限要求，一次性问题解决率接近90%，客户服务满意度98.4%，让数十万客户感受到了更便捷的线上服务。
　　中国人寿寿险公司创新推出“线上获客赋能线下展业”的特色方式，使各类暖客服务能够更精准、更有效直达客户。
　　中国人寿寿险公司通过搭建客户属性、客户行为、客户偏好等标签体系，一方面可以迅速捕捉和挖掘客户需求，实现服务精准供给；另一方面，可以快速定位目标客户。据此不断在多个细分领域精耕细作，以场景创新满足重点客群的需求。
　　中国人寿寿险公司创新孵化了公司首个真人形象转化型虚拟数字人“小暖”，依托生物识别技术，输入文本即可实时驱动数字人表情动作，大幅提升短视频制作效率。共享服务中心（运营板块）发挥“小暖”孵化、应用场景设计与落地、以客户视角聚合零散资源等作用。目前，虚拟人已应用到资讯播报、服务科普等场景，让客户畅享新体验。
　　截至目前，累计线上触客超800万人次，其中单场直播观看量突破120万人次。对于一个始终关注客户体验感知的寿险企业而言，看到了客户参与的热情，更加坚定了其在数字世界勇毅前行的决心。
　  中国人寿供稿